介護職において大切なことといえば、介助を受ける利用者とそのご家族に対しての接遇マナーです。しかし、接客等の経験が一切無い状態で介護職に就いた場合は、どんな対応をすれば良いかが分からないことがあります。

そこで、ほとんどの施設では、入ってすぐに接遇についての研修を受けることができるようになっています。接遇方法を学ぶため、外部委託のアドバイザーや上司が講師を務めます。場所によっては、入ってすぐの人だけでなく定期的に全職員を対象にして開催されています。また、地域によっては、介護事業所の接遇能力向上のために、近隣に位置する介護事業所担当者が一堂に会して研修を受けることもあります。それだけ、接遇について気にしている施設が多いということでしょう。基本的に講師が接遇について講演してくれるものが多いですが、中には聞いてばかりの研修ではなく、参加者同士でロールプレイングを行うことで接遇レベルを向上させていくものも増えています。

接遇ロールプレイングを行う場合、介護スタッフ役と利用者役に分かれ、介護現場の様々な現場を想定して、どういった言葉遣いが適切なのかを実際に発声しつつ学びます。そして、実際の介護現場で応用出来るように、テンプレ通りの対応だけでなく、アドリブでロールプレイングをしておくことも大切です。さらに、ロールプレイングで講師から表情・言葉遣い・態度などに問題があると指摘された場合は、素直に受け入れて改善する必要があります。特に、悪い言葉遣いが身に付いてしまっていると、介助時にうっかり出てしまい利用者の気持ちを傷つける可能性があるので、普段からそういった言葉は使わないように心掛けましょう。